空调企业售后服务：新年难有新作为？—万维家电网

    元旦前后，空调完成调整后的企业空调企业陆续开始向外界发布新年度的各项策略，并借此稳步启动双节空调市场。售后对于空调企业来说，服务这样的新年新作行为已经成为每年的惯例，不足为奇。为万但如果将其与2005年同一时段的电网情形相比较，就会有“新鲜”发现：除没有了抓人眼球的空调降价“宣言”之外，在2005年几乎成为启动市场的企业空调售后服务话题，今年亦受冷落。售后是服务因为空调售后服务没得可炒了，还是新年新作空调企业另有打算？2006年的空调售后服务又该怎样落子？ 

    热情VS冷漠 

　　2005年12月2日，美的为万空调在京高调发布其新年度的“蓝海战略”，声称“品质主张”、电网转战高端，空调绝口不提价格和服务。此后，一直未有过任何新年度发言的格力空调市场部黄芳华在接受本报记者采访时表示，格力不炒概念，2006年其空调售后服务不会有什么变化。 

　　但回想2005年的同一时段，两者几乎同时对外宣布：从2005年1月1日起，本企业所售空调实施整机6年包修制度。毫无疑问，对于空调售后服务业来说，这是一项革命性的政策，因为按照国家强制性标准规定家用空调器整机包修期仅为1年，主要零部件包修期也仅仅是3年。 

　　两者的这一策略当时立刻吸引了消费者将更多的目光投向空调业，在某种程度上可以说是打破了当年空调业淡季的平静局面，起到开启市场的作用，同时由于两者在空调业的主流性地位，也进一步带动了其他企业在售后服务上的频繁动作。 

　　紧接着，几乎在同一时刻，志高对外宣布了“终身无忧工程”，强化了“零配件终身免费更换”服务；新科也提出“3年整机包修，6年压缩机包修”的口号；小天鹅虽逆道而行，称要提倡“收费服务”，同样试图在空调售后服务上做些文章。如此这般，空调企业可谓是“揭竿而起”，不仅令空调售后服务成为众人瞩目的焦点，而且最终将其演绎成在2005年空调市场盘点时不得不提的亮点之一。 

　　与2005年的热情截然不同的是，2006年新年伊始，空调售后服务备受冷落。除却格力、美的两大空调厂家不再提及之外，新科、科龙等空调厂家的相关负责人亦在接受本报记者采访时明确表示，新年度的空调售后服务政策只会沿袭2005年，不会有所突破。即使是在2005年12月发动“免费洗机——感恩中国”的志高空调，其市场部相关人员也表示，空调售后服务策略不会有大的突破。 

    售服遭遇瓶颈？ 

　　热情与冷漠，空调售后服务缘何在两个不同年度的同一时段遭遇不同的态度？一位不愿透露姓名的企业人员直言不讳：在6年包修政策被厂家抛出之后，空调售后服务没得再做了。这位人士还向本报记者透露，空调在6年使用期限之内，故障率在10%左右，厂家可以计算出成本，并将其摊销，如果超过6年，一是成本无法核算，二是厂家也无力承担这一成本。 

　　科龙空调公关部刘辉同样表示：“6年整机包修，已经做到极限，空调本身的寿命也就八九年。”他认为，从厂家角度来说，空调售后服务已经很难再给消费者更多的实惠，既然这样，就无法依靠空调售后服务来抓取更多的眼球，这也是为什么今年空调企业不再将其作为宣传重点的原因。 

　　新科空调市场部许意强对此表示认可，并向记者强调，如果空调售后服务没有革命性的突破，只是沿袭旧传统,难有新意，那么就很难给消费者以直接冲击，作为厂家，谁也不想“炒剩饭”，因此，空调售后服务今年没有成为热点。 

　　许意强还提醒记者注意，空调售后服务所遭遇的两种态度，与整个空调市场的大环境有着直接的关系。2005年空调售后服务成为热点，是受着2004年空调大环境的影响，2004年空调价格恶战连连，厂家个个疲惫不堪，但厂家并没有完全适应这一恶劣的环境，市场也没有完全得以净化,格局并不明晰，因此，厂家仍在寻找新的突破口以确立自己的行业地位，服务则成为一大跳板。

　　接着，2006年再传承2005年，经过1年的整合，厂家已经基本适应恶劣环境，市场格局也已经初步清晰，厂家便将其策略由搅动行业、确立地位的角度转向提升、完善自身，从当下空调企业默默无闻的状态就可见一斑。此外，经过2004年和2005年的整合洗牌，厂家已经没有更多的资源用以做大服务。在这种情况下，服务即使成为厂家重点提升的内容，也很难成为炒作的热点，正如许意强所说：“现在的空调市场缺乏‘炒作’的营销氛围。” 

    大有可为 

　　空调售后服务在有了6年包修之后，是否就真的没有内容可做了？中国家电维修协会副秘书长王裕奎在接受中国电子报记者采访时表示：“不是没有内容可做，而是没有内容可炒。” 

　　王裕奎认为，包修时间上的突破并没有带给消费者当前实实在在的利益，这种生产厂家延长售后服务承诺期限的情景在前几年的彩电售后升级战中也可以看到，但现在，无法兑现彩电厂家当初售后承诺的“家电遗孤”比比皆是。他认为，空调售后服务还有很多内容要做，关键是要做实，多一些实惠的政策。 

　　根据北京市工商局12315、市消协公布的2005年7月空调旺季投诉情况显示，共受理空调类投诉637件，空调售后服务纠纷占到空调投诉总量的70.17%，其中送货、安装投诉尤为突出。而需要强调的是，2005年是空调厂家大谈服务的一年。 

　　业内专家认为，虽然空调产品本身的质量直接关系到消费者的利益，但空调产品作为“半成品”，其送货、安装就显得更加重要，安装得好可能就可避免下一步的维修。对于这一问题，志高空调董事长李兴浩在接受中国电子报社记者采访时表示，志高在各地已经建立了一套严格的制度来筛选安装队伍，保证旺季的及时、高质量送货安装。 

　　美的空调公共关系经理张煦也向中国电子报社记者表示，美的下一步就要参照IT业的运作模式，比如戴尔等企业，做细空调售后服务。并透露，在今年“3·15”期间将推出分级制服务模式。

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